Пишіть, що думаєте. Але думайте, що пишете

Як компанії запобігти репутаційній шкоді через провокативні дописи її співробітників у соцмережах.

Одним постом чи коментарем будь-який ваш співробітник може спровокувати репутаційну кризу для компанії. Аби зменшити ризик само-спровокованих криз, варто розробити та впровадити відповідну внутрішню політику з поведінки у соцмережах. І обов’язково ознайомлювати з нею всіх наявних та нових співробітників.

“Співробітники BBC не повинні псувати репутацію корпорації своїми діями в соціальних мережах” — це одне з ключових правил поведінки в діджитал-середовищі для працівників Британської мовної корпорації.

Декілька характерних цитат з їхнього гайдлайну:

• Навіть якщо співробітники не вказують, що працюють на BBC, вони повинні усвідомлювати ризик бути ідентифікованими іншими як працівники корпорації.
• Застереження, написані в біографіях, як-от «мої погляди, а не BBC», не є захистом від особистих висловлювань думок у соціальних мережах, які можуть суперечити правилам BBC.
• В облікових записах у соціальних мережах не повинно з’являтися нічого, що підриває чесність чи неупередженість BBC.

Також окремо прописано, що співробітники ВВС не можуть робити в соціальних мережах:

• Заявляти або оприлюднювати, як вони голосують, або висловлювати підтримку будь-якій політичній партії.
• Висловлювати точку зору за або проти будь-якої політики, яка є предметом поточних політичних дебатів у країні.
• Відстоювати будь-яку конкретну позицію щодо питання державної політики, політичних чи бізнес-суперечок або будь-якої іншої «суперечливої теми».
• Закликати до зміни державної політики.
• Говорити чи писати публічно про BBC без спеціального попереднього дозволу відповідного керівника відділу.

Для когось такі правила виявляться занадто радикальними. Як на мене, це чесна констатація того, як працює більшість великих компаній, які дбають про своє майбутнє. Час, коли будь-який із нас міг бути на своїй сторінці «просто людиною», а не співробітником компанії, в якій працюєш, — вийшов. Для управлінців особливо.

Звичайно, ви можете подумати: моя компанія не масштабу ВВС, тому це не про нас. Але пропоную ознайомитися з деякими показовими кейсами українського бізнесу, аби переконатися у необхідності регулювання мережевих дискусій співробітників.

Репутаційний кейс Tabasco. Співзасновник рекламної агенції Tabasco Олександр Смірнов у своїй публікації в Facebook розкритикував політику нового міністра освіти України щодо українізації усіх сфер життя. Більшість людей, м’яко кажучи, не погодилися з думкою Олександра, тож він отримав у коментарях відповідну бурхливу реакцію. Весь цей людський гнів перейшов не тільки на компанію Tabasco, а й на їхніх клієнтів, що ой, як не сподобалось останнім.

Що зробили у Tabasco? Агенція опублікувала пост, що не підтримує погляди Олександра та на якийсь час зникла з соцмереж. Деякі компанії, що колись були клієнтами агенції, зробили спеціальні повідомлення про те, що не співпрацюють з нею. Також через позицію Олександра з агенції пішло декілька співробітників, обурених цією ситуацією. Думаю, що тепер українські компанії двічі подумають перед тим, як розпочати співпрацю з Tabasco, враховуючи озвучену позицію співвласника агенції та цей негативний кейс.

Репутаційний кейс одеського ресторану «У Машковичей». У січні 2021 року, коли ухвалили закон, згідно з яким послуги мають надаватися державною мовою, власниця одеського ресторану «У Машковичей» опублікувала на сторінці закладу смішний, на її думку, текст, який принизив українську мову. Користувачам Facebook це дуже не сподобалось, і у відповідь вони почали не тільки хейтити заклад, а й надсилати погрози власниці. В підсумку ресторан припинив свою роботу.

Коли компанія стикається зі скандалом через публікацію в соціальних мережах, те, як вона реагує, може мати вирішальне значення для її репутації.

Пропоную п’ять дій, які допоможуть компаніям вірно реагувати на подібні кризи:

1. Дійте швидко. Дуже важливо реагувати на скандал якомога швидше. Зволікання з реакцією може призвести до того, що люди ототожнять компанію з думкою автора скандального поста.

2. Візьміть на себе відповідальність. Компанія має взяти на себе відповідальність за будь-які дії, що призвели до скандалу. Щирі вибачення необхідні, щоб показати, що ви серйозно ставитеся до ситуації.

3. Комунікуйте відкрито. Компанія має повідомити про те, що сталося і що вона робить для вирішення ситуації. Вона також повинна проінформувати про свій план дій щодо запобігання подібним інцидентам у майбутньому.

4. Взаємодійте із стейкхолдерами. Дайте клієнтам, постачальникам, працівникам, акціонерам інформацію про ваші дії, які демонструють, що ви намагаєтесь контролювати ситуацію та маєте план дій для подолання кризи.

5. Моніторте ситуацією. Стежте за висвітленням ситуації та вживайте необхідних заходів, аби не допустити подальшого негативного розвитку подій.

Скандали в соціальних мережах можуть суттєво вплинути на репутацію компанії, але правильно організована реакція допоможе пом’якшити хейт.

Як «домашнє завдання» пропоную сформулювати корпоративні десять принципів публічної поведінки в соцмережах та поінформувати про них співробітників.

Originally published at https://biz.nv.ua.