Sorry not sorry: як і коли вибачатися, щоб ваші вибачення були прийняті?

Ви припустилися помилки, яка позначилася на десятках чи сотнях ваших клієнтів. Як та коли вам просити вибачення і чи варто це взагалі робити?

Нещодавно в соцмережах я робив опитування щодо того, кому б ви довірили писати вибачення від імені компанії — юристу, комунікаційнику чи штучному інтелекту?

Адже в кризовій ситуації так легко припуститися чергової комунікаційної помилки та розширити її масштаб бойкотом покупців, відмовою партнерів від співпраці та судовими позовами. За результатами мого онлайн-опитування можу сміливо стверджувати: люди хочуть, щоб з ними спілкувалися люди.

Далі пропоную розглянути на конкретних прикладах, як вибачатися, аби ваші вибачення почули й прийняли, та чого робити не можна.

Швидкість реакції вирішує

У липні 2024 року компанія CrowdStrike спричинила ІТ-апокаліпсис — наймасштабніший у новітній історії, який у медіа назвали «цифровою пандемією». Тисячі компаній — користувачів ІТ-систем на платформі Microsoft Windows побачили «синій екран смерті». Робота авіакомпаній, телевізійних мереж, банків, лікарень, медіа, Лондонської фондової біржі, операторських систем служб екстреної допомоги на кілька годин була зупинена. В Україні перед технічними труднощами постали такі компанії як «Нова пошта», Vodafone, Sense Bank, Monobank, ЛеоКарт.

Що трапилося?

CrowdStrike випустила оновлення програмного забезпечення продукту Falcon Sensor, який блокує онлайн-атаки. Оновлення виявилося несправним, що спричинило масові проблеми. Компанії акції упали на 11%, а загальні фінансові збитки у всьому світі сягнули $10 млрд.

Засновник та генеральний директор CrowdStrike Джордж Курц оприлюднив звернення в соцмережах на офіційних каналах компанії. І таким чином показав, що контролює ситуацію. Однак проблема виявилася більш масштабною, ніж могло здатися на перший погляд — затримка рейсів, відміна проведення операцій, скасування транзакцій змусили людей добряче нервувати. Тому згодом СЕО CrowdStrike щиро перепросив за проблеми, зауваживши, що «для нього немає нічого ціннішого за довіру клієнтів і партнерів».

Гадаю, що на той момент Курц вже оцінив наслідки збою, і чітко розумів, за що перепрошує.

Загалом працівники CrowdStrike достатньо добре справилися з ситуацією. Одразу включилися в комунікацію з клієнтами, тримали їх в курсі останніх оновлень, надавали консультативну підтримку. Єдине, чого вони не могли зробити — вплинути на почуття засмучених чи розлючених людей, які застрягли в аеропорті або не могли отримати важливих послуг.

Буде краще, або ні

Навесні 2024 року фонд журналістки Яніни Соколової запустив соціальну рекламу гарячої лінії психологічної підтримки «Варто жити». На вулицях Києва з’явилися сітілайти з написами «Життя не має сенсу», «Буде лише гірше», «З депресії не вийти». Як зазначили у фонді, саме з цими фразами найчастіше людини телефонують на гарячу лінію. Під основним написом зазначалося: «Мучать такі думки? Дзвони 5522». Але питальне речення було менш помітним, жирним шрифтом виділи думку, наприклад, «Життя немає сенсу» і номер телефону гарячої лінії.

Для багатьох українців ця реклама стала тригером. Фонд хотів зробити важливу справу — допомогти людям вийти з депресії, але натомість підкріпив негативні думки. Так уже ми влаштовані, що написане дрібним шрифтом вважаємо формальністю, чимось менш значущим. Тому вихоплюємо «Буде лише гірше», завмираємо з цією думкою, прокручуючи її в голові.

Після обурення у соціальних мережах Яніна Соколова пояснила аудиторії, що рекламу розробляли за участі психологів. І апелювала: «Повірте, ваш гаджет має набагато нищівні для свідомості меседжі». Тобто, по суті, спробувала перекласти відповідальність із себе на людей, які «якось не так зрозуміли» меседж фонду. Це помилкова стратегія — суспільство обурилося ще більше.

Що потрібно було зробити?

Прочитати дописи й коментарі українців, оцінюючи їх з погляду потенційного клієнта, зрозумівши, який рівень провини приписують зацікавлені сторони та громадськість. Потім разом із юристом та комунікаційником, який має досвід вирішення кризових ситуацій, підготувати текст вибачення. Не варто одразу виходити з власною реакцією — залишати коментарі, які потім з’являться у ЗМІ, що, зрештою, й сталося.

Згодом Яніна Соколова все ж визнала помилку й перепросила, зазначивши, що борди знімають. Бо якщо бодай у десятьох людей реклама викликала негативне сприйняття, щось було зроблено неправильно. А також запропонувала українцям придумати тези для реклами, яка спонукатиме звернутися до психолога у кризових психологічних станах. Взаємодія з аудиторією склалася добре — користувачі соцмереж запропонували сотні варіацій реклами. І це було правильним кроком, який можна брати на озброєння.

Щирі, вчасні, зрозумілі вибачення — ознака сміливості, а не слабкості. У сучасних комунікаціях — це обов’язковий інструмент, без якого ви втратите клієнтів та партнерів, а отже, не зможете відновитися після кризи й рухатися далі.

Отже, якщо ви припустилися реальної помилки, я раджу:

1. Якомога скоріше перепросити у клієнтів за помсилку. Вибачення мають бути по суті проблеми, але обережними, емоційними, живими, людяними.
2. Перепросити за те, що сталося, а не за те, що відчували люди.
3. Зосередити увагу на тих, кого ця проблема прямо зачепила та стосується.
4. Пояснити, що ви робите для того, щоб виправити ситуацію та не допускати її у подальшому.

Що робити я не раджу:

1. Перекладати відповідальність за свою помилку на людей, які «все не так зрозуміли».
2. Ухилятися від вибачення, якщо ваша помилка завдала людям шкоди. У випадку CrowdStrike бізнеси втратили гроші. У випадку з фондом Яніни Соколової люди зазнали ретравматизації.
3. Перепрошувати, коли вже очевидно занадто пізно, враховуючи негативну реакцію громадськості.
4. Генерувати вибачення за допомогою штучного інтелекту, бо воно буде «пластмасовим»: «Нам шкода, що наші дії призвели до таких наслідків», «Ваші почуття та емоції важливі для нас», «Ми врахували вашу критику і будемо підтримувати спільну мету у більш відповідальний спосіб». Таке звернення тільки збільшить градус роздратування ваших клієнтів і партнерів.

Першоджерело:

https://thepage.ua/ua/experts/sorry-not-sorry-yak-i-koli-vibachatisya-pered-kliyentami-efektivno

Про автора:

Сергій Біденко — репутаційний та антикризовий радник. Автор книжки “Репутаційний Антистрес”.

Я допомагаю радам директорів, власникам і топ-менеджерам, фізичним особам впоратися з наслідками репутаційних криз і захиститися від інформаційних атак. Розробляю рекомендації щодо антикризових дій та пропоную інструменти до, під час та після репутаційної кризи.

Діяльність моїх клієнтів: IT, виробництво, енергетика, банківські та фінансові послуги, індустрія гостинності, управління нерухомістю, FMCG, консалтинг, освіта, видавнича справа та інші.